幸せに成長する歯科・医療経営の種と仕掛け~戦略思考と人間心理(感情理解)の実践的融合~

2018年5月2日

歯科・医療経営の喜びの種を育てる-14

皆さん、こんにちは。ジョイカレント・河原田喜義です。
今回は、「初診対応が変える御院の価値」をテーマにお話しします。

皆さんの医院では「初診」の患者さん、すなわち、御院を初めて訪れた患者さんに対して、
どのようなことを心がけて、またルールとして応対していますか?

まずは、受付で問診を記入してもらい、診療室に進んでドクターがお口の中を診る etc ……。
「業務」については、上記のような自然と決まった流れがほぼ暗黙の了解として存在しているでしょう。
しかし、初診患者さんが抱く「御院に対するイメージ」に対しては、
意識的に医院として確固とした考えを持って対策を行っているということは、少ないのではないかと思います。

きれいな建物、内装、ホームページなど、「見た目」の工夫を凝らすということは、最近では数多くの医院で実践されてきていることです。
ただ、たとえ上記のような見た目のきれいさ、心地よさ、華やかさなどが実現されていたとしても、
患者さんが定着し、紹介による増患が実現するところまでには至らないケースも残念ながら数多く見受けられます。
「見た目」が与える印象はとても大切です。しかしながら、それだけでは、患者さんとの本当の信頼関係にまでは到達しないということも、現場で日々診療をなさっている皆様はお気づきでしょう。

では、患者さんとの信頼関係を構築するために、あなたの医院に必要なものは何なのでしょうか?

アメリカの心理学者、アルバート・メラビアンが行った心理実験では、
初対面の人の印象として、

 見た目(視覚情報)         : 約55%
 声のトーンやリズム(聴覚情報) : 約38%
 言語(話の内容) : 約 7%

という割合で、記憶に保持されることがわかりました。
人の第一印象は初めて会った時の3〜5秒で決まり、またその情報のほとんどを「視覚情報」から得ていることを示すこの定説は、「メラビアンの法則」と呼ばれます。

いくら長時間一生懸命お話をしたとしても、 会話の内容は約10%しか関係していないとなると、
「やっぱり医院の内装・外装を変えないとダメだ!」というふうに考えられがちですが、
「見た目の情報とは、建物の内観・外観だけではない」ことをまず知っていただきたいと考えています。
確かに、建物などハード面の見栄えの良さは、初めて来院した患者さんの印象に強く残り、
医院の快適さ、清潔感は、患者さんの「仮の信頼」を得る上では、とても効果的です。
しかし、ここで満足してしまうと、患者さんの「仮の信頼」は、長くて3か月ほどで崩れてしまうことになります。

「メラビアンの法則」には、初診の患者さんへの応対のヒントが盛り込まれているのです。

次回からは、初診の患者さんが「御院に対するイメージ」を好意的に受け止め、
御院をかかりつけの医院として信頼・信用して長くお付き合いしてくださるよう、
すぐに取り組むことができる応対方法について、具体的にお話ししていきます。

どうぞお楽しみに。