幸せに成長する歯科・医療経営の種と仕掛け~戦略思考と人間心理(感情理解)の実践的融合~

2018年5月30日

歯科・医療経営の喜びの種を育てる-15

皆さん、こんにちは。ジョイカレント・河原田喜義です。
この春、新入社員を迎えたクリニックも多いと思います。
今回は、新人さんの接遇研修などにもぴったりのテーマです。

前回は、人の第一印象は会って3〜5秒の視覚情報でほとんど決まるという「メラビアンの法則」をご紹介しました。
今日はそれを踏まえて、御院に対して初診の患者さんに好意的なイメージをもっていただき、
かかりつけの医院として信頼・信用して長くお付き合いしていただくための対応方法をお教えします。

 【1. 初診の患者さんが抱く御院のイメージ】

初対面の印象がほとんど「視覚情報」で決まるなら、
初診の患者さんが抱くクリニックの印象を左右するのは、何でしょう。

私は、患者さんに実際に関わるスタッフ一人一人の表情・仕草・態度・雰囲気など、
「コミュニケーションによって患者さんの目に入ってくる全ての情報」を非常に重視しています。

そこで、まず思い浮かぶことは、「服装・身なり」といった点になります。
アメリカなどでは、個人個人の個性を引き出すスタイリングや、人とのコミュニケーションにおいて、
相手から自分の望む反応を引き出しやすい服装といったことをアドバイスする専門家が、
国家首脳や政財界のトップには必ずついているほど、服装・身なりには力を入れています。
「見た目」の第一印象を意識的、かつ効果的に活用することで、
コミュニケーションの主導権をとることが断然楽になることが知られているからです。

医院においても、院長・ドクターなどはこのあたりまで意識されることが好ましいと考えられますが、医院スタッフ全体として「服装・身なり」で必要最低限、気を付けておくべきことは、
「10人の患者さんがこられたら、10人の患者さんに“嫌われない”」
という服装・身なりについての取り決めを院内で設定しておくことです。

たとえば、髪や爪の長さ、アクセサリー、男性であれば髭についてなど、
細かな点についての必要最低限の注意事項を院内全員が滞りなく遵守できること。
それが可能になれば、役職や役割などで、個性を発揮するコーディネートへと移行することでさらなる発展が見込まれると考えます。

なぜ、視覚的な情報が重要視されるのかと不思議に思う方もいらっしゃるかもしれません。
これには左脳・右脳とよばれる人間の脳の機能が大きく影響しているといわれます。

次回は、左脳・右脳それぞれの機能と情報処理スピードと
人の印象を形成する3つの時間的区分についてご説明します。
どうぞお楽しみに。