幸せに成長する歯科・医療経営の種と仕掛け~戦略思考と人間心理(感情理解)の実践的融合~

2018年9月3日

歯科・医療経営の喜びの種を育てる-17

皆さん、こんにちは。ジョイカレント・河原田喜義です。
前回までは、医院スタッフの「服装・身なり」がクリニックの印象を左右することについて
人間の脳のしくみからご説明しました。
今日はその結論として、初診の患者さんと信頼関係を築くために
医院スタッフがとる「コミュニケーション上の行動」と、
それによってもたらされる心の動きについてお話します。

 【3. 初診患者さんと信頼関係を築くための心理的手順】

まず、あなたの医院を知り、初めてあなたの医院の玄関まで訪れた患者さんをイメージしてみてください。
その患者さんは、その時、心の中でどのようなことを考えているでしょうか?
医院に来院する、という行為でなくとも、何かしら「初めての体験(未知の体験)」をする際には、
人は必ず不安や緊張を抱くものです。

「この医院は、うまく治療してくれるのかな」
「ちゃんと私の話を聞いてくれるかな」
「怖い先生だったらどうしよう」
程度の差はあれ、このような感情を少なからず抱いていると考えるべきでしょう。
では、そうした感情を持つ患者さんは、来院後まずどんなことに興味を持つでしょうか?

「不安・緊張」を緩和したいと思うはずです。
すなわち、「この医院は大丈夫」という安全確認を行いたいと考えるでしょう。
そして、その安全確認ができれば、「安心」というリラックスした感覚を得ることができます。

初診対応で失敗しがちな医院、すなわち、中断患者さんが多い、キャンセル率が高い医院は、
ここまでのステップ、つまり「不安・緊張」 ⇒ 「安全確認」 ⇒ 「安心感」
という患者さんの感情のステップをスムーズに移行できていないことがほとんどです。

もし仮に、「安心感」までの段階にたどり着くことができなければ、そのあとに続く
「不安・緊張」⇒「安全確認」⇒「安心感」⇒「好感・好意」⇒「信頼」⇒「信用」 
という、患者さんが御院をかかりつけ医院として通い、
さらにはご家族・友人・知人を「紹介する」段階には決してたどり着けません。

まずは、「不安・緊張」 ⇒ 「安全確認」 ⇒ 「安心感」
のステップをスムーズに乗り越える対策をきっちりと練ることから始めてください。
そのために重要な考え方があります。

それは、「UNKNOWN(知らない・未知)」という状態から、「KNOWN(知っている)」
という状態に患者さんの感情を移行させることです。
全ての生き物にとって、「UNKNOWN」という状態は一番の恐怖です。
では、「UNKNOWN」の状態を緩和させ、「KNOWN」という状態に近づけるために
最も効果的な方法は、「自分と似ている」という感覚を患者さんに実感していただくことです。
これを実現する効果的なスキルとして、「Like効果」というものを生み出す手法があります。

次回のお話では、この「Like効果」を活用し、
初診患者さんと信頼関係を結ぶための具体的な手法をご紹介したいと思います。

どうぞお楽しみに。