幸せに成長する歯科・医療経営の種と仕掛け~戦略思考と人間心理(感情理解)の実践的融合~

2019年1月1日

歯科・医療経営の喜びの種を育てる-21

あけましておめでとうございます。ジョイカレント・河原田喜義です。
本年もよろしくお願い申し上げます。

さて、前回は相手との関係性が悪くなるのは
「考え方や意見の相違」ではなく、「感情のぶつかり合い」が主な原因で、
ペーシングを効果的に活用すると相手と意見が対立していても
トラブルが避けられることをお伝えしました。

今回は、”ペーシング”を実際どのように行っていくのか、お伝えします。

【2. ”Like効果”を活用したラポール(信頼関係)の構築方法】

ペーシングとはより感覚的にいえば、同調している、味方である、理解してくれそうだ、
波長があうといった感覚を相手に引き起こさせるための反応パターンだともいえます。
そのため、相手に五感で感じられる要素でマッチングを引き起こすことが必要です。

(1)視覚的要素でのペーシング
     ・ 姿勢や態度を合わせる
     ・ 動作を合わせる
     ・ 呼吸や息づかいを合わせる etc

(2)聴覚的要素でのペーシング
     ・ 声のトーン(高・低)(抑揚)を合わせる
     ・ 話すスピードを合わせる
     ・ 言葉そのものや文意を合わせる
     ・ 言葉のアクセントやイントネーションを合わせる etc

(3)感覚的要素でのペーシング
     ・ 動きのリズムやテンポを合わせる
     ・ 温度感を合わせる
     ・ 動く方向や角度を合わせる
     ・ 触る強さや感覚を合わせる
     ・ 相手の強く感じ取りやすい感覚にフォーカスして表現する etc

最も基本的なスキルをいくつかご紹介したいと思います。

■ ミラーリング
相手と動作・姿勢を同じにすることを言います。
ただし、同じ姿勢をとっていることを相手に意識的に気づかれることは
避けなければなりません。
したがって、まずは70%程度「からミラーリングを開始し、
話が盛り上がったタイミングで100%のミラーリングを行うと効果的です。

■ クロスオーバーミラーリング
全く同じミラーリングではなく、相手のうなずき方と自分が持っているペンの動きを合わせるなど、
相手の動作に別の動作のリズムを合わせることも効果的です。

■ リフレクション(反映・反復)
相手の意図に対して理解を示す動作を取ることで、
代表的な手法としては以下のものがあげられます。

(1)相づち
無意識の内に多くの人が会話の中で行っているかと思いますが、
相づちを入れることは自分が相手を受け入れている、最も分かりやすいサインになります。

(2)オウム話法(復唱)
相手の言葉をそのまま自分の会話に盛り込むという方法です。
特に、感情を示す言葉を繰り返すと非常に効果的です。

(3)バックトラック
相手が話した会話の内容全体を要約し確認のように伝えることで、
同調を示す方法です。

まずは、現場でこれらのスキルを実際に使ってみましょう。
これらの基本が十分にできるようになれば、
その他の応用的なスキルが更に活用しやすくなるかと思います。

次回のお話では、よりスムーズに信頼関係を築くために不可欠な
スキルについて、お話します。
どうぞお楽しみに。