幸せに成長する歯科・医療経営の種と仕掛け~戦略思考と人間心理(感情理解)の実践的融合~

2019年3月1日

歯科・医療経営の喜びの種を育てる-23

皆さん、こんにちは。ジョイカレント・河原田喜義です。
さて今回は、「自分のフレームを超える力」と題して、キャリブレーション(観察力)
の重要性をテーマにお話します。

前回は、初診患者さん・初対面の方とラポール(信頼関係)を築く上での基本的
なスキルとなる”Like効果”の活用法をお話しました。
自らの枠(フレーム)を一旦手放し、無数にある人の世界観・価値観に
柔軟性を持って自ら入っていくということがラポールの基本的な考え方です。
そのためには、前提として、相手の世界観・価値観を相手の言葉・言葉以外の表情などの
情報から読み取るための「キャリブレーション能力」すなわち、「観察力を高める」
ことが必要になります。
患者さんが、あなた、またはあなたの医院のスタッフに対して好印象をもち、
ファンになってくれている。
そんな姿をイメージしながら読み進めていただければ幸いです。

自分のフレームを超える力 ~キャリブレーション~
【1.基本的なパターン認識を身につける①】

ひと口に「観察」といっても、一体何を、どうすればよいのか?
と考えられる方も多いかと思います。
患者さんも一人ひとり、個性が違います。
そんな無数にある個性に自分を合わせるということが、どれほど難しいことかと
思われることもあるでしょう。

また一方で、「○○さんって寡黙な人だよね」「●●さんは親分肌だ」などと
なんとなく無意識のうちに、人にはある似通った行動傾向や反応の仕方があること
に気づかれている方も多いのではないでしょうか?

人には、「共通項」と「個性」の二面性が必ず存在しています。
人という存在である以上、人間同士、全く同じであることもなければ、
全く違うということもないのです。

たとえば、見る・聞く・感じるといった五感は、人に備わった基本的な共通の特徴です。
一方で、人は1人1人、各々の人生における独自の環境と経験を持って今の自分を形成
し、異なる知識やスキルを持っています。これは一人一人の違いと言えるでしょう。

まず、これからコミュニケーションの力、患者さんへの全人的な医療支援のスキル、
交渉力、人脈力というものを高めていこうとお考えの方には、
はじめに、「共通項」に着目し、相手の世界観を観察するスキルを身につけることが、
他者とのラポール形成を容易にし、更に他人の個性を自分のリソースとして活用する上
での基盤となります。

では、人の世界観の一端を構築する「共通項」とはなにか?
それは、

① 感覚器官(五感)の使い方
② 動機・欲求に対する自分と自分を取り巻く環境への認識

などが挙げられます。

次回のお話では日常で簡単にはじめられる、
その人の世界観を理解するポイントをお話したいと思います。
どうぞお楽しみに。