幸せに成長する歯科・医療経営の種と仕掛け~戦略思考と人間心理(感情理解)の実践的融合~

2018年05月30日

歯科・医療経営の喜びの種を育てる-15

皆さん、こんにちは。ジョイカレント・河原田喜義です。
この春、新入社員を迎えたクリニックも多いと思います。
今回は、新人さんの接遇研修などにもぴったりのテーマです。

前回は、人の第一印象は会って3〜5秒の視覚情報でほとんど決まるという「メラビアンの法則」をご紹介しました。
今日はそれを踏まえて、御院に対して初診の患者さんに好意的なイメージをもっていただき、
かかりつけの医院として信頼・信用して長くお付き合いしていただくための対応方法をお教えします。

 【1. 初診の患者さんが抱く御院のイメージ】

初対面の印象がほとんど「視覚情報」で決まるなら、
初診の患者さんが抱くクリニックの印象を左右するのは、何でしょう。

私は、患者さんに実際に関わるスタッフ一人一人の表情・仕草・態度・雰囲気など、
「コミュニケーションによって患者さんの目に入ってくる全ての情報」を非常に重視しています。

そこで、まず思い浮かぶことは、「服装・身なり」といった点になります。
アメリカなどでは、個人個人の個性を引き出すスタイリングや、人とのコミュニケーションにおいて、
相手から自分の望む反応を引き出しやすい服装といったことをアドバイスする専門家が、
国家首脳や政財界のトップには必ずついているほど、服装・身なりには力を入れています。
「見た目」の第一印象を意識的、かつ効果的に活用することで、
コミュニケーションの主導権をとることが断然楽になることが知られているからです。

医院においても、院長・ドクターなどはこのあたりまで意識されることが好ましいと考えられますが、医院スタッフ全体として「服装・身なり」で必要最低限、気を付けておくべきことは、
「10人の患者さんがこられたら、10人の患者さんに“嫌われない”」
という服装・身なりについての取り決めを院内で設定しておくことです。

たとえば、髪や爪の長さ、アクセサリー、男性であれば髭についてなど、
細かな点についての必要最低限の注意事項を院内全員が滞りなく遵守できること。
それが可能になれば、役職や役割などで、個性を発揮するコーディネートへと移行することでさらなる発展が見込まれると考えます。

なぜ、視覚的な情報が重要視されるのかと不思議に思う方もいらっしゃるかもしれません。
これには左脳・右脳とよばれる人間の脳の機能が大きく影響しているといわれます。

次回は、左脳・右脳それぞれの機能と情報処理スピードと
人の印象を形成する3つの時間的区分についてご説明します。
どうぞお楽しみに。

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2018年05月02日

歯科・医療経営の喜びの種を育てる-14

皆さん、こんにちは。ジョイカレント・河原田喜義です。
今回は、「初診対応が変える御院の価値」をテーマにお話しします。

皆さんの医院では「初診」の患者さん、すなわち、御院を初めて訪れた患者さんに対して、
どのようなことを心がけて、またルールとして応対していますか?

まずは、受付で問診を記入してもらい、診療室に進んでドクターがお口の中を診る etc ……。
「業務」については、上記のような自然と決まった流れがほぼ暗黙の了解として存在しているでしょう。
しかし、初診患者さんが抱く「御院に対するイメージ」に対しては、
意識的に医院として確固とした考えを持って対策を行っているということは、少ないのではないかと思います。

きれいな建物、内装、ホームページなど、「見た目」の工夫を凝らすということは、最近では数多くの医院で実践されてきていることです。
ただ、たとえ上記のような見た目のきれいさ、心地よさ、華やかさなどが実現されていたとしても、
患者さんが定着し、紹介による増患が実現するところまでには至らないケースも残念ながら数多く見受けられます。
「見た目」が与える印象はとても大切です。しかしながら、それだけでは、患者さんとの本当の信頼関係にまでは到達しないということも、現場で日々診療をなさっている皆様はお気づきでしょう。

では、患者さんとの信頼関係を構築するために、あなたの医院に必要なものは何なのでしょうか?

アメリカの心理学者、アルバート・メラビアンが行った心理実験では、
初対面の人の印象として、

 見た目(視覚情報)         : 約55%
 声のトーンやリズム(聴覚情報) : 約38%
 言語(話の内容) : 約 7%

という割合で、記憶に保持されることがわかりました。
人の第一印象は初めて会った時の3〜5秒で決まり、またその情報のほとんどを「視覚情報」から得ていることを示すこの定説は、「メラビアンの法則」と呼ばれます。

いくら長時間一生懸命お話をしたとしても、 会話の内容は約10%しか関係していないとなると、
「やっぱり医院の内装・外装を変えないとダメだ!」というふうに考えられがちですが、
「見た目の情報とは、建物の内観・外観だけではない」ことをまず知っていただきたいと考えています。
確かに、建物などハード面の見栄えの良さは、初めて来院した患者さんの印象に強く残り、
医院の快適さ、清潔感は、患者さんの「仮の信頼」を得る上では、とても効果的です。
しかし、ここで満足してしまうと、患者さんの「仮の信頼」は、長くて3か月ほどで崩れてしまうことになります。

「メラビアンの法則」には、初診の患者さんへの応対のヒントが盛り込まれているのです。

次回からは、初診の患者さんが「御院に対するイメージ」を好意的に受け止め、
御院をかかりつけの医院として信頼・信用して長くお付き合いしてくださるよう、
すぐに取り組むことができる応対方法について、具体的にお話ししていきます。

どうぞお楽しみに。

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