幸せに成長する歯科・医療経営の種と仕掛け~戦略思考と人間心理(感情理解)の実践的融合~

2018年10月01日

歯科・医療経営の喜びの種を育てる-18

皆さん、こんにちは。ジョイカレント・河原田喜義です。
少しずつ秋らしい、さわやかな風を感じる季節となりました。

さて今回は、初診の患者さんとのコミュニケーションにおいて「不安や緊張」
を取り除き、仮の信頼を持って来院された患者さんと「真の信頼」を築くための
基本的な応対スキルをお伝えします。

【1. 親近感を与える“Like効果”活用の基本①】

“Like効果”とは、
「自分と似ているものは、意識的・無意識的に関わらず好意を抱く」
という人間の性質を活用し、コミュニケーションスキルに応用することで
相手との心理的な距離感を近づける作用をいいます。

たとえば、全く知らない人であるにも関わらず、地元や出身校が同じだけで親近感を感じる、
好きな球団が同じだというだけでお酒の場で盛り上がるといった経験はありませんか?

これらの場合、その人の人格や個性よりも前に、まず「自分との共通項目」
に着目して好意を抱き、それに合わせて相手の人格や個性などを、ある意味
勝手に、自分にとって都合のよいように解釈していることが多いものです。

つまり、「似ている」「同じである」「近い」ということは、
それだけで相手との心の距離をグッと縮めてくれる最もシンプルで、
最も強力な信頼関係づくりの要素であると言えるのです。

心理学の分野では、相手とお互いに理解し合えているような心地の良い雰囲気の状態を
「信頼関係が成立している状態」=”ラポール”
と呼びます。

相手とのラポールを形成することが、どのような人間関係においても、
自分の意志を思い通りに伝え、相手の意図もスムーズに受け取るという
意思疎通の基本的な絶対条件となります。

1人1人、違う家庭・違う環境・違う経歴・違う価値観を持つ人間である以上、
ある情報を受け取って、それをどのように解釈・理解するかという「世界観」は
千差万別、無数の方法があるといえます。

私たちは、現実の世界を、つまり「見て・聞いて・感じる情報」を、
本当に起こっている通りに受け取っている訳ではありません。
それぞれの人が過去の経験によって創られた独自の解釈のクセや基準
を用いて、それに見合う内容に調整して、
情報を、つまり現実の世界を理解・記憶しています。

私たちが体験し、理解していることは、現実の世界そのものではなく、
あくまで「記憶と想像」によって自分の頭の中で再解釈された創作物にすぎません。

ラポールを自らの意思で形成するためには、
まず自分の価値観・世界観で捉えた解釈や感覚から離れて、
相手が持つ解釈や感覚を尊重し、
自分から相手の価値観・世界観を味わいに行く所からはじまります。

つまり、無数にある人の価値観・世界観に柔軟性を持ち
自ら入っていくということがラポールの基本的な考え方です。

「そんなことって本当にできるんだろうか…?」

そんな想いが頭をよぎった方もいらっしゃるかもしれません。
しかし、心配はいりません。
とても簡単なことで誰でもそれが可能になります。

次回のお話では、「ラポールの形成」について具体的にどう行うのか、
ご紹介したいと思います。

どうぞお楽しみに。

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