幸せに成長する歯科・医療経営の種と仕掛け~戦略思考と人間心理(感情理解)の実践的融合~

2019年08月01日

歯科・医療経営の喜びの種を育てる-28

皆さん、こんにちは。ジョイカレント・河原田喜義です。
ギラギラと、夏の日差しが降り注ぐようになりました。

さて前回は、人と人とが会話をする際に
お互い意識している話のレベルが異なっていると、
コミュニケーションにギャップが生じるとお話ししました。
今回は、望まずして起こるコミュニケーションレベルのギャップを解消する方法をお話します。

【2.コミュニケーションのレベルの合わせ方】

コミュニケーションレベルのギャップを解消するためには、
自分と相手のコミュニケーションのレベルを合わすための手順を理解しておくことが重要です。

自分と相手のレベルが違う場合、
まずは自分から相手のレベルに合わせる、必要があります。
相手のレベル(世界観)にまずは自ら入り、同じ目線を持つことで、
相手を自分のレベルに引き上げ、望む行動へとリードすることが可能になるのです。

そのために必要な手順は、以下になります。

1.相手が「どのレベルの内容で話をしているのか」を把握する
  (相手の現状を確認)

2.相手の「話の内容のレベルに合わせた質問」を行い、情報を収集する

3.相手の「レベルの内容に合わせた良い所」を見つけ、ほめ方を工夫する
  (相手の”本質”、すなわち”人間性”を守る)

4.相手の「レベルの上下にある別のレベル」の視点から質問を行い、
  より多くの情報を収集する
  (たとえば、相手が「行動レベル」であれば「環境レベル」「能力レベル」から質問)

5.違うレベルからの質問に対する相手の反応の変化を観察し、
  ネガティブフィードバックがあれば、相手の人間性を否定することなく、
  注意深く”事象(現象)”に対して行う。
  (褒める時は相手の”本質”に対して行い、
  叱る時・注意する時は相手が引き起こしている”結果”に対して行う。
  あくまで相手の人間性を尊重することが重要)

6.相手のレベルから1つ1つ自分のレベルに向かうよう、
  各レベルにおける自分自身の考え方を伝える。

自分のレベルと同じレベルに相手の意識を引き上げるには、ラポール形成
のあとに「質問」を投げかけることで相手に「気づき」を与え、
ステップアップを助けることが必要です。
それでは、「各レベルでの質問」について考えてみましょう。

[レベル1:環境(五感・機会・状況)]
 ■ あなたはどこにいるのか?
 ■ あなたの周りにはどんな人がいるのか?
 ■ 何が、(見えたり、聞こえたり、感じたり)するのか?

[レベル2:行動(行為・振る舞い)]
 ■ あなたは何をする必要があるのか?
 ■ あなたのしている行動はなにか?
 ■ あなたに更にどんな行動をしているのか?

[レベル3:能力(素質・方向性)]
 ■ あなたはどのように自分の能力を発揮しているのか?
 ■ あなたのもっている更なる可能性はなにか?
 ■ あなたのもっている更なる能力はなにか?

[レベル4:信念・価値観(動機・許可)]
 ■ あなたは何を大切にしているのか?
 ■ どんな価値が重要なのか?
 ■ あなたはどうあるべきだと思っているのか?

[レベル5:自己認識(使命・役割)]
 ■ あなたはどんな役割を果たす人なのか?
 ■ あなたの使命は何か?
 ■ あなたはどんな存在なのか?

相手が患者さんであれ、スタッフさんであれ、
相手のレベルに応じた効果的な質問を投げかけることによって、
意思疎通のレベルを整えることができるようになります。
また、相手の上位レベルでの考え方が変われば、
下位レベルにある「行動」を変容させることができます。
まずは相手を理解し、相手のレベルに入ってからが、
自分の考えを把握してもらうための力の見せ所です。

次回は、コミュニケーションのレベルの合わせ方を
自分(医院)のブランディングに活用するための手順について
お話したいと思います。
どうぞお楽しみに。

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